Права потребителей туруслуг, порядок и особенности реализации туристского продукта прописаны в Федеральном законе от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристской деятельности) и в Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852 (далее — Правила).
При заключении договора о реализации туристского продукта необходимо помнить, что в соответствии с Законом о защите прав потребителей исполнитель обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о реализуемых услугах (туристском продукте).
Закон об основах туристской деятельности определяет состав потребительских свойств туристского продукта. Некоторые из них: программа пребывания, маршрут и условия путешествия (включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания — место нахождения, категория). Также свойства включают питание, услуги по перевозке туриста, информацию о наличии экскурсовода, гида—переводчика, инструктора—проводника, различные дополнительные услуги.
Перед поездкой турагент/туроператор обязан предоставить потребителям информацию о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране пребывания и сообщить о возможном риске заражения какими-либо заболеваниями.
Подтверждением оплаты туристского продукта является корешок туристской путевки или кассовый чек.
Договор с потребителем обязательно должен включать следующие условия:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий; наименование, адрес, место нахождения организации, которая предоставляет финансовое обеспечение ответственности туроператора;
- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- общая цена туристского продукта в рублях;
- информация о потребительских свойствах туристского продукта ;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
- информация о порядке и сроках предъявления туристом/иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора; требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, требований о возмещении реального ущерба туристу/иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора (при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера);
- информация о порядке и сроках предъявления требований о возмещении реального ущерба туристу/иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера;
- условие выдачи туристу, приобретающему услугу по перевозке от туроператора отдельно или в составе туристского продукта, электронного перевозочного документа/билета, который подтверждает право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно; выдача иного согласованного в договоре. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее, чем за 24 часа до начала путешествия, такой документ/билет должен быть выдан туристу/иному заказчику не позднее чем за 24 часа до начала путешествия;
- условие выдачи туристу/иному заказчику документа (ваучера) о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения на условиях, согласованных в договоре.
Исполнитель несет ответственность за:
- ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
- реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
- нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
- включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя;
- причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт несет туроператор (независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Претензии к качеству туристического продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
В случае неудовлетворения его требования потребитель может обратиться в суд по месту жительства/месту пребывания, по месту нахождения ответчика, по месту заключения договора.
Если суд удовлетворит требования потребителя, с туроператора взыскивают штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.
Турист может в одностороннем порядке без веской причины, а так же в случае возникновения обстоятельств, препятствующих совершению запланированной туристической поездки, отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время. В этом случае туроператор должен вернуть средства за вычетом понесенных расходов. К расходам относятся услуги подрядчиков, которые оплатила компания, например трансфер или страховой полис. Однако фактические расходы туроператор должен подтвердить документально.
Также на основании ст. 451 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) договор может быть изменен или расторгнут из-за существенного изменения обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора (если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа).
Изменение обстоятельств признают существенным, если они изменились настолько, что, если бы стороны могли это предвидеть, договор не был бы заключен или был бы заключен на других условиях.
При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных в связи с исполнением этого договора (п. 3 ст. 451 ГК РФ).
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
В большинстве случаев турфирмы предлагают туристам оформить страховку от невыезда. Данный вид страхования является добровольным.
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране/месте временного пребывания туристов/экскурсантов угрозы безопасности жизни и здоровью, опасности причинения вреда их имуществу, турист/экскурсант и (или) туроператор/турагент вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения (ст.14 Закон об основах туристской деятельности).
Наступление данных обстоятельств подтверждается решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
Если туроператор (турагент) не исправляет свои нарушения и досудебное урегулирование не помогло – обращайтесь в суд. Право потребителя на судебную защиту его законных прав и интересов предусмотрено ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300 — I «О защите прав потребителей».